财经8月21日讯 中国乳制品工业协会第十七次年会在成都召开，恒天然商贸上海有限公司中国区总裁腾斐励在乳品企业管理与文化理念创新分论坛上发表演讲

以下是文字实录：

腾斐励：谢谢宋昆冈理事长。作为乳制品行业，我们如果不齐心协力发挥各自的作用，这个企业就无法发挥全部的潜力。作为一个行业，我们有责任将消费者放在行业的核心地位，共同赢得顾客对整个行业的信任。提供纯天然的营养乳品资源，惠及每一处是我们的远景，作为我们的长远发展来说尤其重要，这对我们自身的价值也至关重要，这点的重要程度之高，让我们了解到乳制品公司该如何建立起对这个行业的进一步信任。我们需要知道消费者对理想中的乳制品行业要求是什么样的。消费者们钟情与乳制品产品人尽皆知，知道乳制品的营养很多，我们访谈过的每位顾客都认为乳制品对老年人和儿童至关重要，而且大部分消费者认为乳制品对每个年龄段的人都非常重要。但是乳制品行业本身则并不是那么惹人喜爱，根据我们的调查，首先消费者认为这个行业成长速度较快微访谈，有些顾客认为成长过快。第二，消费者认为该行业不值得信赖。第三，消费者认为虽然这个行业具有较大潜力，但是我们应该在保证产品质量方面做出更多努力。这告诉了我们，我们拥有一个极具潜力的市场，许多人了解这个行业的好处所在。那么消费者心目中的理想乳制品公司是什么样的呢？我们邀请消费者对理想乳制品公司的关键特性按重要性进行排序，结果列出了很到因素，我今天为大家展示其中的前三个。首先，毫无疑问，质量理所当然是理想乳制品公司的头号特性。第二，能够提供天然健康产品的公司。第三，强势的品牌，最好是拥有全国或国际网络的品牌。第四，专注于乳制品生产的公司。第五，创新及技术开发。第六，企业社会责任是认为锦上添花的因素，但是没有以上的特性，社会责任对构筑消费者信任没有什么帮助。

对于任何乳制品公司来说，建立起质量口碑仍然是唯一最重要的因素，通过建立质量口碑可以赢得消费者的信任。但是什么样的产品在利益相关者以及消费者眼中是值得信赖并拥有优秀质量的呢？如果一家公司能够通过透明的方式展开运作，那么消费者就会认为其值得信赖，这就意味着公司需要开放牧场和工厂，将农牧加工以及乳制品行业运作方式方面的信息拿出来共享，对于能够为消费者提供乳制品方面知识，并允许消费者参观产品生产过程的公司，消费者可能会对他们有更多信任，提高透明度是一个可以集行业之力来实现的目标。

第二，一家能够展现长期历史，能够经受时间考验的公司，通常被认为拥有质量上乘可靠的产品。然后考虑到消费者能够通过社交网络与其他顾客发生联系，如果一家公司能够受到推荐，而且在媒体上罕见负面评价，或者能够以透明的方式做出回应，则可认为其产品质量较高。考虑到社会对人造食品以及人造食品添加剂长久以来的关注焦点访谈，能够致力于生产健康及天然产品是力量并值得信赖的乳制品公司第二重要的特性。

消费者认为公司的规模是第三重要的因素，一般认为拥有全国性网络以及全国性品牌的乳制品公司其产品质量要优于规模较小的公司，公司布局越强大公司就越值得信赖，同时消费者认为公司规模越大其对乳制品产品监管可能会降低。

消费者对我们的行业存在普遍的不信任，为了迎回消费者的信任我们需要发挥一定的作用，如果我们不起到应有的作用，这些不信任将对我们大家都造成影响，并造成消费者对曾经出现的乳制品消失信心。

我们该如何实现这一目标呢？对于如何解决行业的形象问题，目前还没有短期方向或营销办法。在我看来，作为第一步我们需要共同确认我们希望并且愿意共同努力来实现这一目标。我们不相信一两个公司能够靠一己之力能够恢复消费者对该行业的目标，只有通过行业的共同努力才能实现这一目标，好消息是我们成功将会给大家都带来好处，更大更繁荣的乳制品行业，此产业联盟可着眼于两方面。为了恢复消费者对行业的信心，我们的行业应该共同采取什么行动呢？我们是否需要全行业的质量约章？为了开发质量备忘录我们该如何对资源进行整合？我们该如何更好的进行沟通？如何向消费者开放整个行业？我们的行业该如何对消费者进行教育。我们能否依靠年度乳制品行业周向消费者敞开大门？我们是否需要着眼于全行业范围内围绕牛奶展开的活动中国评论网，类似于美国的“喝牛奶了吗？”活动，以上是需要行业联盟共同商讨的想法及问题。我们非常可望能和其他乳制品公司以及政府合作，推动整个行业的繁荣。

在新西兰，解决这一问题方面我们具有丰富的经验。在过去125年来我们一直致力于建立全球消费者对我们的信任。在政府、食品行业以及经认证的独立实验室的参与下，新西兰成功的将食品供应链放到核心地位。在食品监管机构的指导下，有内部质量检测体系，这些公司共同协作，创建了必要的标准，例如乳制品行业集团高度解决行业问题，并针对公众问题提供来自行业回应。独立机构通过执行检测提供完全独立的视点。监管部门设定行业标准，并通过亲自执行测试为质量提供担保。体系中每个部分都具有同样的作用，并相互依赖，任何一个部分都无法独自展开工作。我们的顾客和消费者知道各个机构都参与到检测当中，从而建立食品行业和消费者的信任感。我们供应链各个阶段的质量工序也十分透明，由于我们整个供应链都有恒天然集团管理，所以我们能做到这一点。其中包括我们的生乳来源，我们的牧场主并不只是简单的把商品卖给大公司金鹰访谈，牧场主知道如果他们的产品无法达到最上乘的质量则可能对消费者造成不良影响，而这个影响会通过整个供应链传导到他们身上。这会造成生乳原料质量上的根本区别，而这正是我们一切事业的最开端。通过质量上乘的原料开始，我们就可以对供应链上的各个环节进行管理。

我们在中国采取的方法与新西兰完全相同，我们在中国生产并销售的产品都以质量为中心，因为我们相信质量是建立消费者和顾客信心的核心。但是正入我在前文中提到的，赢得行业信任仅通过少数公司是无法实现的。我们知道消费者热爱乳制品，同时我们也知道消费者对乳制品行业严重不信任。如果我们的行业不能在政府的帮助下解决这个问题，这一情况将会对整个产品生产造成威胁。我们有机会采取主动，并且向消费者展示我们的经营透明度，告诉他们我们正在倾听他们的顾虑。我们有机会赢回他们的信任，我们认为通过组成一个致力于实现这一目标的行业联盟，我们一定能够达到目的。只要对行业有利益，我们就一定能竭尽所能达到目标，恒天然对乳制品行业以及其未来潜力非常有信心，我们决心与您共同努力释放行业的全部潜能，谢谢大家！

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