人民网北京5月26日电  （记者杨伊 杨高宇）“冬天真冷,在黄家花园周围近百年老旧楼房中，住户还在生煤炉取暖过冬！恳请书记在2015年为我们按上暖气好吗？”近期，一位网友通过人民网《地方领导留言板》，向天津市委代书记黄兴国发帖求助。很快，这位网友的留言就得到了天津市和平区的回应：他们将在今年年底将告别煤炉，用上暖气，而且这项工程已被纳入到2015年二十项民心工程之中。

像这样通过上网发帖表达诉求、最终得到圆满解决的事情还有很多。今年1至4月份，各地网友通过人民网给天津市委书记留言554条，其中获得相应单位、区县公开回复的有455条；网友给市长留言296条，获得公开回复的有246条；每月的平均回复率为84%，较2014年同期增长49%。

从留言办理工作看 领导对待群众的态度

在众多得到解决的网友留言背后，有天津市各级领导对留言办理工作的重视。

今年2月，天津市委代理书记、市长黄兴国在批示中将留言办理工作上升到服务群众的高度，他认为：“从这个窗口看领导对待群众的态度、各部门对待群众的态度”，并要求进一步做好网民留言办理工作。

天津市信访办主任路艳青介绍说，黄兴国一直重视网民意见，他在担任天津市委代理书记以来，先后三次委托天津市委市政府办公厅的负责同志，同市信访办、市委督查室的工作人员进行研讨，如何提高回复率和回复质量。

在天津，网民留言不仅受到市领导的重视，各区县、各部门主要领导基本上都对网民诉求亲自阅批、亲自督办，使群众反映的问题得到及时有效解决。

西青区委书记周家彪在不同场合下多次要求各级领导干部高度关注网络舆情，主动解决民生诉求，走好网上群众路线。

津南区委书记吕福春作出批示：“关注群众呼声，知民情、解民忧，是党委、政府、广大党员干部的基本职责。回复率100%是群众观点的体现，也是工作的开端，要把事办实、办好，让人民群众满意。” 

值得一提的是，截至2015年5月20日，网友给天津市津南区委书记、区长留言共166条，回复率达100%。津南区委副书记刘惠介绍说，津南区实行人民网市委书记、市长留言办理主要领导负总责，区委副书记、分管副区长具体把关，区委督查室、信访办安排专人办理，各镇和职能部门具体承办的工作机制；形成了全区上下沟通、部门联动、齐抓共管的三级办复工作网络。

“互联网+信访” 在阳光下运行

随着互联网技术的发展、网民素质的提高，大量高学历、年轻化的网民可以随时随地、像现场直播一样地反映问题。对此，天津市信访办将阳光信访列入2015年信访工作要点。

有网友反映“集中换领身份证，办事效率极低”的问题。该网友称，早上6点去排队，还排不上号，有的人要排一天的时间。此事如果按照正常的程序办理，办理回复时间过长，不能及时解决网友诉求。于是，津南区督查办在接件后半小时内到达现场，查看了户政大厅的办证现状，提出整改意见，现场下达了《督查通知》。津南区公安局也积极配合，次日就增加了一套设备，5天内新增设备和人员全部到位。

天津市公安局作为天津市政府的一个职能部门，10多年来一直重视网络信访工作，认真办理天津市政府交办转送的网上信访事项，共承办了网上信访事项5283件。天津市公安局党委委员、副局长张健介绍称，为加强日益增多的网上信访事项办理工作，天津市公安局信访处于2013年成立了网络信访科，专门负责网上信访及信访信息化建设工作，着力引导群众通过互联网反映诉求，目前已经实现群众少走访的绿色信访常态。2015年，在天津市公安局信访总量整体下降的形势下，网上信访量却较去年同期上升了61%，让群众“上网而不上访”。

5月13日，天津市市长助理、市公安局局长赵飞到信访处约访接待信访群众，在听取信访群众反映案件报警后迟迟没有明确结论的诉求后，赵飞要求，当事人报案后，公安机关要做到100%回告，经过甄别后是否立案要给当事人以答复，要对百姓的报案事事有着落、件件有回音，这是硬指标。

“面对网友的要求，天津市信访办及时增加工作人员，采取多项措施，确保留言办理做到日清月结”，天津市信访办副主任丁银才向记者解释，“日清月结”指的是当天的留言当天处理完，每月都要有数据统计分析，办理情况向市委书记、市长报告，并在全市通报；总结的成功案例要纳入成功案例库。

今年2月10日，天津市召开2014年全市网上留言办理工作大会，会议要求，在进一步加大督查督办力度和通报力度，在给天津市委书记、市长的每月留言办理专报中，点名表扬好的单位和批评差的单位。

留言办理：以广大人民群众满意为标准

自2009年6月天津市启动留言办理工作以来，天津市已经构建出了协调联动的格局，各个相关单位在工作就像赛场上的球员一样，分工明确、配合默契。

作为承担留言办理工作的主要负责单位，天津市信访办和市委督查室、市政府办公厅一处一直坚持联合挂单交办、联手督办；天津市各区县、委办局都确定了具体承办部门、工作人员，建立了工作制度，一旦发现涉及本区县、单位的留言，就要及时回复。在这些区县、委办局中，有的安排专人每天上网浏览，主动下载，预先领办；有的承办单位还创新办理模式，建立与网民沟通互动、结果反馈、领导包办、部门协调等机制，有的将办理工作纳入绩效管理考核体系，构建了天津全市上下齐抓共管、协调联动办理工作“一盘棋”格局。

为了确保回复的质量，天津市信访办和市委督查室对文字罗嗦、篇幅冗长的压缩精炼，对重点不突出、针对性不强的调整修改，对回复内容缺项的退回补充，杜绝以件办件现象，对敷衍回避问题或无实质进展的材料坚决拿下，限期重新办理，使回复结果经得住检验。一位宁河网民对县委及时纠正网络公司强行安装数字电视问题留言：“此事虽小，但县委领导却当了大事，立马责成有关部门认真整改，合民心、顺民意，实在棒！”

办结办实办好，以广大人民群众满意才是留言办理工作的目的。正如，天津市政府秘书长张志强在2014年全市网上留言办理工作大会上的批示：“我们要以高度的责任感和使命感，进一步加大办理力度，认真回复网民诉求，确保做到件件有回音。”

在网民留言办理时效性上，西青区坚持“四个第一时间”，快速回应群众关切。西青区委副书记、区委政法委书记张劲介绍称，一是对留言集中，反映强烈的问题，第一时间呈报区主要领导或分管领导批示，做到快速转办交办。二是对信息不完整、有疑问的问题，第一时间与责任单位沟通联系，仔细核对情况，有针对性地转办交办，确保办理高效率。三是对与群众生活密切相关的水、电、气、暖等问题，第一时间协调相关部门快速解决，不让居民正常生活受到影响。四是对办事服务、政策规定咨询等一般性问题，要求区委督查室、信访办坚持首问负责、主动领办，第一时间答复网友，决不让网友为同一个问题第二次留言。

背景介绍：

人民网《地方领导留言板》为唯一一家覆盖全国的互联网官民互动平台

人民网《地方领导留言板》创办于2006年8月，是目前唯一一家覆盖全国的互联网官民互动平台。栏目累积刊发网友留言62万条，其中超过一半的留言得到当地领导或相关单位的回应。2015年第一季度，《地方领导留言板》栏目刊发网友留言3.7万件，帮助各地老百姓解决的问题总量达2.5万件,同比增长15%。

截至目前，累计54位省委书记省长、500多位地市级一把手，以及一千四多位县委书记先后对人民网《地方领导留言板》网友留言做出公开回复，开展留言办理工作，涉及全国内地31个省区市中的30个。此外，陆续有19个省区市针对人民网《地方领导留言板》网民留言出台文件或规定，形成固定工作机制。