——香格里拉一日游 近两个月的投诉

　　节目导视：

　　解说：

　　这里两个月前记者暗访拍到的香格里拉一日游。

　　导游：

　　麻烦你手上准备100块钱，马上给我。

　　解说：

　　他是导游，却自称扎西土匪。

　　导游：

　　你看我今天会不会把这刀子架在你脖子上。

　　解说：

　　拒绝强制消费游客被赶下车。

　　游客：

　　不能打人啊，我告诉你啊。

　　导游：

　　你信不信我给你散在这里。

　　解说：

　　前往旅游局投诉却遭到执法者斥骂。

　　执法人员：

　　像你这样的，滚蛋，永远不要到香格里拉。

　　解说：

　　香格里拉一日游，到底发生了什么问题？游客投诉为什么近两个月得不到解决，《新闻1+1》今日关注，香格里拉一日游，近两个月的投诉。

　　主持人 董倩：

　　晚上好欢迎您收看正在直播的《新闻1+1》。

　　云南的香格里拉又被人们称作是世外桃源，然而让慕名前去的一些旅游者没有想到的是，通往世外桃源的路上会遇到一些凶神恶煞的导游，当旅客感到不满意去投诉的时候，遇到是上级主管部门更加凶悍的训斥，那么这件事情昨天涉事的人员和旅行社都已经受不了处理，我们关注此事是想通过这样一起事件，能够看到哪些有共性的东西，我们先来看看对这件事情的处理情况。

　　(播放短片)

　　某旅行社 工作人员：

　　藏民家访必须消费，相当于说，你到我家里来，我就要请你喝青稞酒，喝酥油茶，请你吃奶酪，请你吃烤全羊，这个是必须要消费的。

　　解说：

　　本是需要游客额外交钱的自费项目导游却要求必须参加，只有缴费了才能和旅行社签订旅游合同，这就是今年8月6日记者报名参加香格里拉一日游听到的说法。为了验证是否真实，在交了320元的藏民家访费用后，记者登上从丽江开往香格里拉的旅游大巴车上除了记者外还有一些游客表示，他们不希望参加这一项目，而且上车前也并未缴纳这一费用，但是谁也没想到旅途中导游竟会做出这样的举动。

　　香格里拉导游：

　　香格里拉导游是非常恐怖的，有没有听说过。

　　游客：

　　没有。

　　香格里拉导游：

　　有吧，香格里拉导游会把刀子放在你脖子上，有吧，你看我今天会不会把刀子放在你脖子上。

　　解说：

　　这个导游自称扎西土匪，面对游客也像是一个真土匪，在记者一个月的调查中发现，这样的威胁还不算是最恶劣，8月14日同样的一日游，同样的自费藏民走访项目，记者再次报团参加，重走香格里拉旅游路线，这一次导游仍然强迫消费，而记者选择了拒绝，没想到这一下把导游激怒了。

　　香格里拉导游：

　　花不起就下车，来，下车，下车，来，来，来。

　　记者：

　　你别拉啊。

　　香格里拉导游：

　　快点下车。

　　记者：

　　你别拉啊，你把衣服拉坏了，干什么你。

　　香格里拉导游：

　　那你下车啊，没有钱就不要出来，100块钱都花不起的话，就更不要出来，把合同给我。

　　记者：

　　我要找旅行社。

　　香格里拉导游：

　　不要唧唧歪歪。

　　记者：

　　你不要打人啊，我告诉你。

　　香格里拉导游：

　　你信不信我给你(打)散在这里。

　　记者：

　　撕毁合同后记者被赶下车丢在了丽江与香格里拉之间的一个前不着村、后不着店的地方，而在这样的一个荒郊野外，记者还看到了几个同样被赶下车的游客。这就是被媒体曝光的香格里拉一日游，在一个著名景区出现这样的导游，真令人不敢相信，但是更无法想象的一幕出现在记者和游客，前往迪庆州旅游局投诉的过程中。当发现有游客拍摄录音时迪庆州旅游局的执法人员显然背离了一个执法者应有的素养。

　　迪庆州旅游局 执法人员：

　　把它删掉，删不掉我就拘留你，我就说到，拘留你我就拘留你，把她拉过来，通知防暴队把他拉回来。

　　游客：

　　拘留我？

　　执法人员：

　　对，我就拘留你你看，你侵犯了我的人权。

　　游客：

　　好呀，那我们报警吧。

　　执法人员：

　　报。我就报你，我就要抓你。

　　执法人员：

　　你这样的游客，我们是不欢迎的。

　　执法人员：

　　像你这样的滚蛋，永远不要来香格里拉。

　　解说：

　　滚蛋永远不要来香格里拉，说出这番话的不但是迪庆州旅游局质监所所长，还兼任着迪庆旅游执法支队的负责人，而他也为他的言行付出了代价，昨天迪庆州旅游局已经对其免职并调离执法岗位。对导游张某和段某某作出了吊销导游证的处罚，事件中相关的迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司被处以10万元罚款，停业整顿一个月。

　　主持人：

　　这件事情发生的时间有必要再说一下，它是发生在8月中旬左右，那么记者是经过了两个月仔细调查还有采访，把这件事情在10月份的时候把它曝光了出来，这件事情大家看着非常气愤，但是说句实话，就类似这样的事情可能不少旅游者，或多或少或深或浅的都经历过，但是大家为什么对这件事情的愤怒有这么大，因为它实在是太恶劣了。

　　你想想大家出去旅游是为了找乐，是为了放松，是为了散心的，但是在路上遇到了一个这样糟糕的导游。如果不听我的话，不按照我说的去花钱的话，我有可能拿刀放在你脖子上，我有可能宰了你，作为旅游者就想难道没有人管住你吗，我就要去投诉，我到你的上级机关去投诉，但是更没有让人想到的是到了它的上级主管部门，遇到的是，你为什么不听导游的话，你听他的话不就完了吗？你作为消费者，谁让你理性消费了，你不理性一点不就行了？另外你还敢拍我，你侵犯了我的人权。

　　你如果这么一路想来的话，作为旅游者，作为一个游客你真的没有地方说理了，我们不妨看看这件事情涉事的人员，一共有三个，两个导游，现在我们看到的这个结果是已经吊销了他们的导游资格证，还有上岗从业的资格证书，刚才看到了相关的执法人员已经调离了执法岗位，涉及的旅行社大家看到是五家，现在是有对一家作出了10万元的处罚，其他几家到底怎么样还没有下文，接下来我们就连线一下来采访此事的本台记者刘力。

　　(电话连线)

　　主持人：

　　刘力你好，我们看到一个处罚，到底是什么时候做出来的，因为看到有媒体采访相关负责人，说有些处理，十8月份的时候做出来的，具体时间你了解吗？

　　本台记者 刘力：

　　主持人，是这样的，这个事情它有两个结点，其实是我们节目播出之前在8月份，在我们记者暗访时以消费者的身份投诉以后，经过当地旅游部门的协调以后，当地旅行社退回了报名的团款，还有40%团款的赔偿金，这样的总共的金额大约就是600块钱。第二个就是据当地旅游部门介绍，在我们记者投诉以后，他们暂扣了导游的导游证，在这些事情都只是在10月7号以前所做的，在10月7号以后在我们节目播出以后，当地旅游部门才对旅行社作出了10万元的罚款和停业整顿一个月，以及吊销两个导游的导游证。

　　主持人：

　　就是说10万块钱对旅行社的罚款在这个事情被电视台曝光之后才做出的一个决定？

　　刘力：

　　没错，是的。

　　主持人：

　　你看，刚才我们看到这个涉事的旅行社一共是五家，这次处罚的仅仅是对一家罚10万块钱，接下来对其他四家，你了解会有什么后续的处理跟进？

　　刘力：

　　是这样的，在五家旅行社中其中有两家，是现在初步看的情况应该是没有大的问题，因为一家只是提供了一个导游，另外一家最初发团的一个组团社，但是还有另外两家旅行社，现在它的办公地址在丽江，目前当地执法部门现在只是在香格里拉做了处理，从明天开始他们要到丽江对另外两家旅行社进行进一步调查核实，并会作出处理结果。

　　主持人：

　　好的，非常感谢刘力，我们看刚才刘力也介绍了，对于这件事情的处罚应该说还没有完，毕竟只处罚了其中一家旅行社，但是我们要观察的是从记者以一个旅游者的身份在8月份去投诉这件事的时候，作为一个电视台的记者恢复了自己的身份，去曝光此事近两个月的时间所经历的这些变化，我们从中又能看到什么呢？继续关注。

　　(播放短片)

　　村民：

　　从这里走过去，随时走下来的都是被赶下来的(游客)，前几年，有(导游)把刀子架到(游客)脖子上的，旅游曝光了。

　　解说：

　　游客能自由选择自己的旅行项目吗，特别是对那些合同外的自费项目，导游威胁被迫消费，当正当权益受到损害，向有关部门投诉应该是游客首先做出的选择，但是投诉过程中他们又会遭遇什么呢，今天下午记者就采访了一位，曾遭遇强制消费的游客。

　　游客：

　　我是8月13号晚上报的团，8月14号早上从丽江古城上车去香格里拉，当时我们报的那个团导游强制性让我们去藏民家访，我们七八个人就不太愿意去，导游就强制性让我们去，他用恶劣的态度威胁我们，甚至对一些游客拉拉扯扯的，把我们赶下车了。

　　解说：

　　被中途赶下车的游客在事发当天的下午就前往丽江市旅游局进行投诉。

　　游客：

　　我们当时提出一个赔违约金，因为他们单方面违约，然后另外让导游给我们道歉，丽江市旅游局的工作人员把旅行社的负责人给叫了过来，旅行社的负责人给我们讲说， 他们给我们找的导游是香格里拉的导游，并不是丽江的导游，所以他们也只能给我们赔钱，但是他们也制裁不了那个导游。

　　解说：

　　退还每人480元的团费，赔偿192元的违约金，旅行社的经济补偿能平息游客受到如此对待后的情绪吗，经历了一路的屈辱，有游客要求，希望旅行社拿出诚意让导游出来道歉。

　　游客：

　　那个中青旅的负责人说，即使他们出面可能那个导游也不会给我们道歉，他们就说建议我们不要(要求道歉)，不然他说那个导游万一还向我们恶语相向的话，可能我们还会更加加深，我们和遨游之间的(恶劣)关系。

　　解说：

　　而当游客继续向丽江市旅游局提出道歉要求时，工作人员则表示该导游不在他们的管理范围内。

　　游客：

　　丽江市(旅游局)工作人员说，建议我们去香格里拉(迪庆州)旅游局去告那个导游。

　　解说：

　　丽江市旅游局为什么不能帮助维护游客的正当权益，游客想要继续维权必须要搭上额外的时间和财力前往迪庆州投诉吗，最终部分游客只能放弃继续投诉，选择离开当地。那么后续的处理能否有进展，记者和部分被甩的游客在事发一个星期后，前往迪庆州旅游局投诉。

　　记者：

　　但你这个导游你该处理舞吧。

　　迪庆州旅游局 执法人员：

　　找不着他了，但是我们如果接到我们记录，把这个(导游)记录在案，有这样的导游，如果万一再出现了，那咱们就肯定要处理，瞎猫碰上死老鼠，我们搞不好会碰到。

　　解说：

　　我们无法相信这就是迪庆州旅游局执法人员在面对游客投诉时给出的回答，不仅如此他对利益受到损害的游客还提出了另外的建议。

　　执法人员：

　　去年丽江虎跳峡这边，长江第一湾开始就赶(游客)了，游客这个理性消费观念不对，你(游客)就按这个价格一交了，旅行社和导游谁都不赶你。

　　解说：

　　在迪庆州旅游局记者和部分投诉游客曾经向执法人员提供了涉事导游的联系方式，但该名执法人员表示他无法联系上该导游，两个月后的今天当游客投诉变成了须提曝光，谁该对这一事件负责，关注中是来自云南省委省政府，对媒体报道的回应。

　　字幕提示：

　　2013年10月6日 云南新闻

　　解说：

　　新闻播出后，云南省委省政府高度重视，省委书记秦光荣、省长李纪恒对事件处理作出重要批示。

　　解说：

　　根据云南省旅游发展委员会网站公布的通报，他们已经成立了工作组，赶赴迪庆州与州委州政府迅速组织力量，针对曝光存在的问题尽快查明情况，严肃依法依规处理并公开报道，同时将尽快召开迪庆州旅游行业动员大会，通报事件的处理情况，并对全州旅游行业提出整改要求。

　　主持人：

　　接下来我们来看看这件事情在8月份发生的时候和在10月份被曝光之后，两个处理结果这个过程的对比，我们先来看看当记者，作为记者投诉的时候是8月14日，处理结果是什么，在经济上补偿，退还了团费并进行了40%团费的补偿。记者说我需要道歉，各方面说这没办法满足，刚才看短片了，接下来就是相关主管部门对于旅游者的一系列训斥。

　　10月6日这件事情被中央电视台播出之后，是什么反映？全国假日办表态，云南省委书记秦光荣，省长李纪恒、云南省旅游发展委员会主任段跃庆等先后作出了批示，再有迪庆州迅速衬里工作组展开了调查和处理，应该说对于这进事情曝光之后云南省的处理应该说是相当快的，处理的力度也不小。在这件事情上从“快”字上说，应该说是迅速回应了公众的关注，这是好的。但是另外一方面我们想问，这是电视台曝光之后的一种反应。为什么当记者仅仅是以一个游客的身份，想投诉这件事情的时候，没有得到相应的重视？，如果当时有了相应的重视，还会有今天这样的情况吗？接下来我们就连线一下北京大学旅游研究与规划中心吴必虎主任。

　　(电话连线)

　　主持人：

　　吴主任您好，您看，这件事情我们假设一下，如果说一个旅游者在现在《旅游法》已经出台的情况下，遇到了这件事情他可以过一种什么合法的方式去投诉，然后要经过一些什么相关的部门，您给我们介绍一下？

　　北京大学旅游研究与规划中心主任 吴必虎：

　　一般是这样的，这个事情是发生在10月1日《旅游法》生效之前，在这个情况下也有国务院公布的旅行条例和国家旅游局部公布的旅游质量监督管理所的组织和管理办法规定，这个事件受到投诉以后如果在处理范围就很快处理，如果超出范围的7日之内就必须交给其他部门。根据这个情况来看，这个地方保护主义可能起到一定的作用，另外在这个过程当中，拖的时间很长可能跟异地处理时间有关，因为我们知道迪庆和丽江两个归属不一样，在计划经济时期旅游局管的范围不同的，但是现在游客因为当天要赶回无法到两个地方同时投诉，这个在今后投诉程序上在哪个地方案发，哪个地方受理，这样游客利益才能得到更好的保护。

　　主持人：

　　没错。吴教授如果这名记者，他不是说因为自己要有一个报道采访任务的话，仅仅是以一个消费者、游客的身份，恐怕他也不会辛辛苦苦的从丽江再跑到迪庆为这么一件事情去投诉，搭上了大量的时间。

　　吴必虎：

　　对，多数游客都放弃的，所以这就是对我们投诉程序的改革提出了要求。

　　主持人：

　　好，谢谢吴教授，稍候我们有更多的问题给您。《旅游法》在10月1日出台之后，如果遇到了这样的事情，人们就特别希望能够依法来捍卫自己的权益，接下来的问题是，《旅游法》怎么能够落地去真正捍卫旅游者的权益？

　　(播放短片)

　　迪庆州香格里拉县宣传部部长 鲁志军：

　　结合我们10月1日新颁布的《旅游法》，我们香格里拉景内这些自费的项目已经全部关闭了，严格按照《旅游法》规定的继续走下去，像今年的十一黄金周没有一起旅游的投诉案件。

　　解说：

　　关闭了所有的旅游自费项目，也收获了零投诉的回报，但这样的成绩是现实吗？10月1日《旅游法》实施第一天记者就重走了之前的暗访线路，还是从丽江到香格里拉，还是报团参加，这一次藏民家访项目又变成了什么样呢？

　　本台记者 文永毅：

　　我们报10月1日出发的旅游团的时候，导游明确说明藏民家访门票是含在整个旅游合同中，但这只是门票，到了那个地方除了最简单的素餐之外，还会提供像烤鸡肉、牦牛肉这种的肉餐，但是这些全都是需要交费的。

　　解说：

　　如今的藏民家访已经不再是被强制性消费的自费项目，而是被写进了旅游合同，成为了合法身份的旅游特色项目，与原来刀架脖子式的威逼利诱不同，导游不再强制消费，但旅行社的安排和导游的劝诱还是希望游客能自愿出血。

　　香格里拉导游：

　　那结果到里面三个人、两个人，我们要一份，他们要一份，这样的比较多。

　　解说：

　　比如导游向众人热情推介的据说是当地自养自制的烤鸡，80元一只。

　　香格里拉游客：

　　你看那个烤鸡，还不是工业养的，他自己哪养的还说自己家养的，他自己家养几千只鸡，每天要杀几百只。

　　文永毅：

　　说实在也是跟之前一样的，只是一个规模性的自费的内容。

　　解说：

　　和自费项目藏民家访的变身不同，云南迪庆有关方面曾向媒体表示，10月1日以后香格里拉所有旅游地点购物点，也都已经关闭，但现实是否如此呢？

　　记者：

　　十一(假期)以后外地的游客有吗？

　　迪庆藏族博物馆藏医药文化展厅负责人 平楚：

　　外地的有。

　　记者：

　　旅游团呢？

　　平楚：

　　旅游团都有。

　　记者：

　　旅游团来的人多吗？

　　平楚：

　　一天就是三四百(人)左右吧。

　　解说：

　　类似的问题在香巴拉吐蕃藏文化庄园也同样存在，只不过在行程单上这里被标注为当地政府文化宣传景点，不属于购物点。

　　丽江旅行社工作人员：

　　不会单独地带你去购物点，就像那个文化村也会带你去，博物馆也会带你去。这些都属于购物点，变相地购物，不是实质的购物。

　　工作人员：

　　比如说文化村，名字叫文化村，你进去也是卖东西的，它也是购物点。

　　解说：

　　我国首部《旅游法》刚刚开始实施对于这个以保障旅游者权益为重要的内容的法律，落实应该还需要时间。

　　主持人：

　　我们来看《旅游法》里面挺重要的两句话，你看旅游者有权利自主选择旅游产品服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易，另外非常明确规定导游和领队不得怎么样不得怎么样，接下来就继续连线一下吴必虎教授。

　　(电话连线)

　　主持人：

　　吴教授，通过了香格里拉旅游的事情，我们可以看到，有些旅行者他较真，我就要按照法律的要求去维权。也有的旅游者觉得太麻烦了，我就能过就且过了，现在有了法律的明确规定，你觉得不管是对旅游者也好，还是对相关的导游还有旅行社也好，会有什么样的提醒？到底双方都应该怎么做？

　　吴必虎：

　　应该这么说，有了法以后，法律跟行政法规比它的权威性更强，另外覆盖面更大，旅行的管理条例只是对旅行社，《旅游法》覆盖更多的，包括政府，包括旅行社，包括旅游者等等，对法律的进一步实施，我们可能要做三项工作，第一个要普法。尤其是利用黄金周典型案例，这一次就是一个很好的普法的过程。第二个要制定相应的实施条例或者实施细则，因为《旅游法》比较宽，具体的违法以后怎么处理没有细则。第三个可能执法队伍本身要建设，原来只是管旅行社的，但是今后旅游执法可能需要加强。

　　主持人：

　　吴教授您觉得像《旅游法》出台了以后它要真的去落地的话，能够保护消费者的利益，难还是不难？

　　吴必虎：

　　应该是很难，因为这个涉及到利益主体特别多，地方保护主义还有跨地域的投诉解决难度，所以这个可能需要更多的工作去做。

　　主持人：

　　好，非常感谢吴教授，我们通过这样的一个案例来看今天已经出台第七天的《旅游法》的话，就会看到其实作为这样的一部法律，我们作为消费者作为一个旅行者，我们不仅希望这样的一部法律能够保护旅行者的权利，同时也希望这样的一部法律能够有效去制约违法者，让这部法律真正能够落到实处。

　　好，这就是今天的节目，感谢您的收看，再见。