“AI公务员”上岗，架起政民暖心桥

2月17日，广东深圳福田区首批70名“AI公务员”正式上岗。这些“AI公务员”基于深度求索（DeepSeek）开发的政务大模型2.0版，在首批240个业务场景中实现错误率低于5%的精准服务（深圳市福田区人民政府官网）。这一实践与国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》中“推动人工智能技术在政务服务领域深度应用”的要求高度契合，更以“数字员工”的创新应用，为政务服务现代化提供了可复制的样本。

     技术赋能，让政务服务更高效。习近平总书记指出，“要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务”。福田区的探索正是这一理念的生动实践。以浙江省“浙里办”APP为例，其“智能秒办”服务通过AI自动核验材料，将企业注销、社保转移等事项办理时间从平均3个工作日压缩至10分钟，准确率达98.3%（浙江省政府官网，2023）。另据北京市政务服务局年度报告显示，该局推出的“智能客服”系统2023年累计处理咨询1.2亿次，85%的常见问题实现“秒回”。这些实践表明，AI技术不是简单的工具替代，而是通过重构服务流程，将群众办事从“多头跑”变为“指尖办”。
      流程再造，让政务服务更精准。中央深改委提出“以数字化改革助力政府职能转变”，AI技术的深度应用正推动政务服务从“粗放供给”转向“精准滴灌”。据上海市政府新闻办通报，上海市“一网通办”系统通过AI语义分析自动匹配企业可享受的优惠政策，2023年累计精准推送政策信息超120万条，惠及企业37万家。而据广州市民政局官网披露，该局依托政务数据共享实现残疾人两项补贴“免申即享”，2023年通过AI核验自动发放补贴2.1 亿元，惠及8.6万残疾人。通过构建“数据找人”的服务模式，政务服务从“群众来回跑”变为“数据主动送”，彰显了“以人民为中心”的改革逻辑。
    治理创新，让政务服务更温暖。党的二十大强调“采取更多惠民生、暖民心举措”，AI技术的应用正在重塑政务服务的温度。据江苏省政务办数据，江苏省“苏服办”平台创新“AI预审+人工复核”模式，在婚姻登记、法律援助等场景中，AI完成材料预审后自动转接人工服务，2023年群众办事等待时间平均减少70%。此外，杭州市数据资源管理局报告显示，浙江省杭州市“亲清在线”平台通过AI情绪识别技术实时感知群众咨询时的焦虑情绪，自动转接人工座席，使投诉率下降45%。这些实践表明，技术赋能不是冰冷的“机器换人”，而是“人机协同”的温度升级。
“让人民群众切实感受到解决问题的实际成效”，习近平总书记的嘱托为政务服务智能化指明了方向。据广州市民政局官网信息，截至2023年底，我国已有89.4%的省级政务服务平台部署AI应用，平均办事材料压减32%。面对这场治理革命，领导干部既要善用技术突破效率瓶颈，更需坚守为民初心。当如深圳福田区般，既敢闯敢试推进AI应用，又注重保留服务温度；既要建好“智慧大脑”，又要练就“为民匠心”。唯有如此，方能让“AI公务员”真正成为连接政府与群众的“暖心桥”，在新时代谱写中国式政务服务现代化的崭新篇章。
(责任编辑：佚名)