体验8个铁路局春运电话订票 让人欢喜让人忧

北京火车站临时售票窗口前，人流如织

春运进入第二天，为减少旅客排队购票，今年铁路部门在去年广州、上海、南昌、郑州、成都、西安等6个铁路局电话订票的基础上，今年新增武汉、沈阳2个铁路局的电话订票业务，扩大电话容量，可以满足55000人同时通过电话订票。

今天，记者亲身体验了8个铁路局的电话订票及刚开通的“中国铁路客户服务中心”，（http://www.12306.cn/mormhweb/）的客服情况。

电话订票：让人欢喜让人忧

据了解，可以电话订票的省市是广铁集团、上海局、南昌局、郑州局、成都局、西安局、武汉局、沈阳局8个铁路局。成都铁路局订票电话为“区号+96006”，西安为“区号+96688”，剩下6个省市为“区号+95105105”（据铁道部提供信息）。

北京市尚未开通95105105电话订票业务，“自2008年1月26日起，暂停北京地区95105105订票业务”。

8:07，连线武汉。预购24日，武汉至广州、不限当日时间、不限车次的普通列车车票，通过语音提示进行到最后一个环节，输入身份证号码后，通话历时4分03秒，接到答复是“对不起车票已售完”。

8:12，连线上海。预购30日，上海至广州K511，经过一系列语音提示操作，历时2分29秒，“系统繁忙请稍后再试”。

8:15，接通南昌。预定1月25日，南昌至北京、不限当日车次和时间，在几个被选中，定到了1482次列车硬座，历时4分钟，订票成功。1月21日带证件取票。

8:24，接通河南。预定26日河南到上海D134列车 2等座，历时3分36秒，订票成功。

15:38，连线成都：预购1月30日，成都到北京西K118次列车硬卧一张，3分8秒，订票成功。

8:31，连线广州。拨打两次，嘟嘟嘟嘟，无法接通。12:33，嘟一声，电话自动挂断，“通话已结束”，拨打两次，结果一样。

8:33，连线沈阳。预定28日、沈阳北到北京、不限定车次硬卧1张，无特殊票种，“处理请求，请稍后，请稍后，请稍后，请稍后，请稍后，请稍后，请稍后，请稍后”，可定k94，“请输入证件号……请稍后……”，历时4分45 秒，语音提示，“系统通信故障”。

15:45，连线西安。第一次预购1月30日，西安到北京普通列车卧铺，票已售完；第二次仍旧预购1月30日，西安至北京车票，不限时间和车次，选择了0196次列车的硬座，订票成功。历时3分29秒。

记者电话体验的感受是，让人欢喜让我忧。如果能拿到1482次、D134次列车的票，大概要热烈盈眶地感激电话订票，足不出户，三四分钟定好票，吃到回家定心丸。

忧，嘟嘟没有接通电话，被告知票已售完也罢；最怕充满希望地等待“请稍后”，结果是“系统通信故障”，不知有票没票，心焦火燎，又怕票被抢走，不停拨打电话，不停花掉电话费，能订到也好，可千万别再是“系统通信故障”了。

注意事项：最好出发城市和抵达城市的区号了然于胸；为了买到票，尽量少限制当日出发时间和出发列车，这样可以多几个备选，买上的机会更大。同时，一定要输对身份证（或其他证件）号码，同时记得取票时携带证件。

客服体验：电话那边真有一个热心的她

1月19日， 18个铁路局开通客服中心，可以进行服务信息查询，受理旅客投诉、意见建议，并能进行网上余票查询。

中国铁路客户服务中心（www.12306.cn），可谓是2011年铁道部最给力的举措之一。就像中国移动用户拨打10086一样，动动手指，拨个电话，方便快捷信息就到耳边。

点开“铁路客户服务电话”，18个铁路局，不同的车站、车务段，都有客服，注明了客服电话和值班时间，大多数都是24小时在线。但是，这么多部电话的那边，都会有一个他/她等待着您吗？

19日23：25，北京站客服010－51831812，嘟，一声响，电话那边一位女士接听，“您好，有什么可以帮您”，温柔的声音，消融了一部分抵抗凶巴巴嘴脸的防火墙。

“您好，今天，客服电话接通了多少个？”

“没有具体统计，大概一个放下，接下一个。”

“大多数咨询什么问题？”

“发售几天车票，为什么买不到票等常见问题。”

“抱怨买不到票，怎么回答？”

“再看看其他窗口。”

“24小时工作，几人倒班，辛苦吗？”

“三个人轮着来。”

23:46，北京西站，嘟嘟两声接通。

看来“老大”做起服务，也很有派，客服电话多到令人目不暇接。

余票查询：如能秒杀最为给力

我们再来看看大家最关心的，余票查询功能。

在这里，可以查询不同时间、不同车次的余票信息。网页显示：“余票信息每小时更新一次，本次信息更新时间为**”。不禁想到，近日车站的“裸奔哥”，因为被加塞排到了第三位，而没有买到票。所以，春运，买票，需要秒杀。

从一小时，到一分钟，再到秒，这样的改变，背后要依靠巨大的资金投入和技术升级。从小时到分钟的改变，需要千万甚至上亿资金的投入。

但是，一个秒杀的时代，即便你手里抱着笔记本或手机上网，看到还有一张票，能保证下一秒，它，就是你的吗？

可是，在票源不紧张的几天，这个作用，还是很明显的，比如，1月20日，在此页面查询，21日，北京到包头K263，显示，硬卧还有304，软卧还有38，硬座无，无座有。如果这个信息真实准确，便有很大的参考价值。

再如正晚点查询、客票代售点查询，春运运力情况、增加临客情况等等，都是以前坐在电脑前，不能全面、快速、准确获得的官方信息。

最后呢，想和大家说，春运将至，思乡心切、买票心急、工作心躁，您一定要注意自己的身体健康，要是有什么不爽，您就打客服电话、或上客服网站投诉www.12306.cn，咱老百姓，现在有说话的地儿。

体验后记：

中国的春运，每年要在40天内，完成2次近30亿人次的全国大迁移，确实是个大难题，因为正常的状态，解决不了非常态产生的问题。因此，老百姓深感不便与焦虑。

事物是在不断地变化与发展的，难题并不代表无解。需要的是时间，一点点将之攻克。我们看到，从前常常叫在嘴边的“铁老大”，现在也开始做客户服务。不论电话订票、刷银行卡购票，还是余票查询，可以看到铁路部门一直致力于改进服务的决心，为满足旅客不同需求所做的不懈努力。不论其做法是否完善或无懈可击，至少看到了诚心服务旅客的姿态和提高服务质量的决心。

巨大的需求得不到满足必然会导致不满，这很正常。我们希望广大旅客能再多一些耐心，也希望铁道部门、铁路员工能理性看待旅客的抱怨。让我们共同努力，虽然回家的道路仍然漫长，我还是要祝福大家，让我们在愉快中期待，祝您早日回到家乡。

盼望早一天，我们的回家路更加顺畅。